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Compromiso de servicio al cliente

Requisitos para el check-in de pasajeros y cancelación de reservaciones

Los clientes de AirTran Airways pueden realizar el check-in a través de AirTran.com, o en los quioscos, mostradores de boletos y plataformas de maleteros. Los pasajeros de AirTran Airways deben conservar su tarjeta de embarque y estar presentes para abordar por lo menos diez minutos antes de la hora programada de salida. Las reservaciones están sujetas a cancelación si ocurre lo siguiente:

El pasajero no ha completado el pago del/ de los asiento(s) confirmado(s) reservado(s) por lo menos treinta (30) minutos antes de la salida programada del vuelo, o incluso antes si el contrato de transporte de AirTran Airways especifica un mayor período de tiempo.
El pasajero no cumple con los requisitos del tipo de tarifa correspondiente para la reservación realizada.
Si el pasajero no está presente en la puerta de embarque por lo menos diez (10) minutos antes de la hora de salida programada, incluso si el pasajero ya ha realizado el check-in para el vuelo en cualquiera de los lugares designados para ello (por ejemplo, un mostrador de boletos).
Si esa acción es necesaria para cumplir con alguna norma gubernamental, o con algún pedido gubernamental de emergencia de transporte en relación con la defensa nacional, o siempre que dicha acción sea necesaria o aconsejable por motivos climáticos u otras condiciones ajenas al control de AirTran Airways.
Si AirTran Airways se niega a transportar al pasajero por alguno de los motivos establecidos en la sección "Reglas sobre reconfirmación de reservaciones, horarios de check-in y denegación de transporte" del contrato de transporte de AirTran Airways.
Los pasajeros con asientos asignados por anticipado deben realizar el check-in por lo menos 20 minutos antes de la salida programada para conservar la asignación de asiento anticipada.

Ubicación apropiada de pasajeros discapacitados y con necesidades especiales

AirTran Airways está consagrada a brindar viajes seguros, convenientes y confiables para todas las personas. Todos los empleados de AirTran Airways están capacitados para cumplir con la no discriminación en base a la discapacidad en viajes aéreos (14 CFR, parte 382). De acuerdo con la Parte 382, AirTran Airways no discriminará a ningún individuo discapacitado. Los empleados de AirTran Airways a cargo de los pasajeros discapacitados demostrarán amabilidad, comprensión y respeto hacia ellos. AirTran Airways cuenta con un funcionario de solución de reclamaciones en cada aeropuerto para responder preguntas.

AirTran Airways brindará servicios y equipamiento para individuos discapacitados cuando sean solicitados por o en nombre de una persona discapacitada. AirTran Aiways no impondrá cargos por brindar prestaciones, equipos o servicios. Algunos ejemplos de los servicios y equipos que serán proporcionados a personas discapacitadas incluyen:

Asistencia para sillas de ruedas al embarcar y desembarcar, que incluirá la utilización de una silla para el pasillo del avión en caso de ser necesario.
Utilización de rampas o elevadores mecánicos para ayudar al pasajero discapacitado donde no se disponga de puentes de carga.
Ayuda al guardar y recoger el equipaje de mano, y al abrir paquetes o identificar alimentos a la hora de comer.
Se permite transportar animales de asistencia para discapacitados en la cabina sin cargo.
Espacio en la bodega para una silla de ruedas personal, estándar y plegable por avión, en la cabina del pasajero, por orden de llegada, cuando se lo solicite en la puerta.

Menores que viajan solos

AirTran Airways acepta menores que viajan solos de cinco 5 años o más. Los niños de entre cinco (5) y siete (7) años se aceptan únicamente en los vuelos sin escalas de AirTran Airways (sin cambios de avión). Los menores que viajan solos de entre ocho (8) y once (11) años son aceptados en los vuelos sin escalas, directos y de conexión de AirTran Airways.

Se cobrará un cargo por el servicio a los menores que viajen solos en vuelos de AirTran Airways. AirTran Airways no confirmará el itinerario de un menor que viaje solo si dicho itinerario incluye una conexión, y el vuelo de conexión es el último vuelo del día hacia su destino (independientemente del horario de partida del vuelo de origen).

Embarque denegado - Equidad y coherencia

Según la política de AirTran Airways, no es intención de la compañía incomodar a un pasajero cuando asegure tener una reservación confirmada en un vuelo de AirTran Airways. Sin embargo, debido a los requisitos de funcionamiento, a las políticas de control del inventario y a una cantidad varaible de pasajeros que no cumplen con su reservación, habrá ocasiones en que los pasajeros no podrán ser ubicados en el vuelo. Bajo estas circunstancias, es la política de AirTran Airways disponer de las primeras ubicaciones alternativas de la forma más eficiente posible, y/o compensar a los pasajeros correspondientes conforme a las normas del Departamento de Transporte (DOT).

Durante una situación de embarque denegado, AirTran Airways pondrá a su disposición un folleto de "Notificación de compensación por embarque denegado". El folleto explica las obligaciones de AirTran Airways y los derechos de los pasajeros ante una situación de sobreventa de vuelos. Primero, AirTran Airways solicitará voluntarios que cedan sus reservaciones (asientos) a cambio de un premio de viaje futuro. Todos los pasajeros que se ofrezcan como voluntarios serán compensados al más alto nivel en un vuelo específico, independientemente del aumento de los montos presentados hasta la oferta final.

Cuando AirTran Airways no cuente con suficientes voluntarios, AirTran Airways puede negar el embarque involuntariamente a los pasajeros que tengan una reservación confirmada. Al/ A los último(s) pasajero(s) que se presente(n) en la puerta de salida se le(s) negará involuntariamente el embarque al avión.

Si un cliente que compra un boleto pregunta si el vuelo está sobrevendido, el empleado responsable de suministrar dicha información durante sus actividades cotidianas deberá responder con exactitud siempre que la información se encuentre disponible.

Un pasajero al que se le niegue el embarque a un vuelo sobrevendido no será elegible para recibir la compensación por embarque denegado si el vuelo para el cual el pasajero afirma tener un espacio reservado confirmado no tiene capacidad para ese pasajero debido al reemplazo de equipos de menor capacidad, cuando así se requiera por motivos de funcionamiento o seguridad.

Procedimientos de embarque denegado - Pasajeros a quienes se les niega el embarque involuntariamente

Los pasajeros tienen derecho a recibir un pago de "compensación por embarque denegado" de parte de AirTran Airways a menos que:

El pasajero no haya cumplido con todos los requisitos de emisión de boletos y de check-in de AirTran Airways, o que el pasajero no sea aceptable para ser transportado según el contrato de transporte de AirTran Airways.
A los pasajeros se les niegue el embarque porque el vuelo está cancelado.
Un avión sea reemplazado por otro de menor capacidad por razones de seguridad o de funcionamiento.
AirTran Airways pueda ubicar al pasajero en otro(s) vuelo(s) programado(s) para llegar al destino final dentro de una (1) hora de la llegada programada del vuelo original.

Si al pasajero se le niega el embarque involuntariamente, éste tiene derecho a recibir una de las siguientes formas de compensación:

Si la diferencia entre la llegada del pasajero a su destino final y su llegada programada original es superior a una (1) hora pero inferior a dos horas, la compensación involuntaria será el 100 por ciento de la suma del valor de los cupones de viaje restantes del boleto para la próxima escala, pero no más de $400
Si la diferencia entre la llegada del pasajero a su destino final y su llegada programada es de dos (2) horas o más, la compensación involuntaria será el 200 por ciento de la suma del valor de los cupones de viaje restantes del boleto para la próxima escala, pero no más de $800.

Respuesta a las reclamaciones de los clientes

Contamos con personal de Relaciones con el Cliente capacitado para responder sus consultas.

Exprese sus comentarios de viaje:

Por e-mail utilizando el botón "Hablar con AirTran Airways" de nuestra página web en www.airtran.com
Por teléfono, llamando al 1-866-AIR-CHAT (1-866-247-2428)
Horario de atención:
De lunes a viernes de 8:00 a.m. a 10:00 p.m.
Sábados y domingos de 8:00 a.m. a 8:00 p.m., hora del este.
Por correo a:
Customer Relations
AirTran Airways,
Dept. TBL
1800 Phoenix Blvd.
Suite 104
Atlanta, GA 30349

Le ofrecemos las tarifas más bajas

Los agentes de reservaciones de AirTran Airways están entrenados para ofrecer a nuestros clientes las tarifas más bajas del mercado. Esto incluye a todos los agentes de los centros de reservaciones de AirTran Airways que representan a AirTran Airways. La política y las prácticas de reservaciones de AirTran Airways dictaminan que todos los agentes de reservaciones vean y vendan las tarifas más bajas disponibles dentro de un determinado mercado por segmento de vuelo, a menos que el cliente especifique lo contrario (por ejemplo, clase ejecutiva). Nuestro sistema de reservaciones está diseñado para asegurar que así sea. Los agentes de reservaciones no tienen acceso a cierta tarifas como las promociones por Internet y Net Escapes, las cuales deben adquirirse a través de nuestro sitio web. (www.airtran.com).

Cancelaciones, demoras y desvíos (funcionamiento irregular)

Cancelaciones
Los agentes de AirTran Airways hacen todo lo posible por comunicarse con los clientes cuando sus vuelos son cancelados antes del día de salida. Se recomienda que todos los clientes confirmen nuevamente su itinerario entre veinticuatro (24) y cuarenta y ocho (48) horas antes de la salida, y para asegurarse de que AirTran Airways haya actualizado la información de contacto.

Cuando el vuelo de un cliente se cancele, AirTran Airways pondrá las siguientes opciones a su disposición:

Se le otorgará una nueva reservación en otro vuelo; o
Se establecerá un crédito por el total de la tarifa pagada por cada segmento no utilizado; o
Se le reembolsará el total de la tarifa pagada por cada segmento sin utilizar

No se cobrará ningún cargo por servicio administrativo por la opción seleccionada.

Demoras de salida
Los representantes de servicio al cliente de AirTran Airways harán todo lo posible por informar a los clientes acerca de los vuelos demorados. Según la política de AirTran Airways las demoras deben comunicarse en la puerta de salida cada 20 minutos. Los detalles de la demora serán anunciados según lo comunicado mediante la información de vuelo que se encuentra en los sistemas de computación de reservaciones y check-in, y del control de operaciones del sistema de AirTran Airways.

AirTran Airways no comenzará el proceso de embarque si un vuelo será demorado en la puerta por dos (2) horas o más. En caso de conocer la duración de una demora, comenzaremos a embarcar por lo menos una (1) hora antes del horario estimado de salida (EDT). Esto brindará a los pasajeros la posibilidad de tener acceso a las instalaciones del aeropuerto, teléfonos, tiendas de alimentos y bebida, asistencia de servicio al cliente, y a otros servicios esenciales durante una demora prolongada.

Cuando el vuelo demorado esté disponible para embarcar, se realizará un anuncio general de embarque en el área de la puerta de salida, y también se hará un "llamado final" para ese vuelo en el área general de la terminal donde esté permitido. Sin embargo, es importante recordar que los anuncios generales de la terminal no suelen oirse en las áreas de concesión del aeropuerto, restaurantes, bares, áreas externas para fumadores y, en algunos casos, los baños.

Demoras en el avión
Las demoras a bordo son situaciones que siempre tratamos de evitar. Sin embargo, si a causa del clima, limitaciones de espacio de la puerta, visibilidad, condiciones del aeropuerto, problemas mecánicos, requisitos de control de tráfico aéreo, u otra circunstancia incontrolable se produjeran demoras en tierra, nos esforzaremos por:

Ofrecer refrigerios a pedido.
Hacer todo lo posible para garantizar que los baños funcionen en todo momento.
Informar a los clientes cuándo, y si es seguro, pueden utilizar teléfonos celulares personales, computadoras y otros dispositivos electrónicos portátiles de comunicación.
Trabajar con los funcionarios del aeropuerto y otras aerolíneas para compartir equipos como puertas, escaleras portátiles u otros medios por los cuales los clientes pueden descender del avión y ser acompañados en forma segura a la terminal u a otra instalación razonable.
Garantizar que los primeros auxilios y demás servicios médicos de rutina ofrecidos normalmente por AirTran Airways estén disponibles y que, de ser necesario, pueda solicitarse atención médica profesional, siempre que sea seguro y funcionalmente factible hacerlo.
Hacer el mayor esfuerzo para reducir al mínimo la duración de cualquier demora a bordo y, en la medida de lo posible, minimizar cualquier incomodidad de nuestros clientes.

Independientemente de si la demora ocurre en tierra o aire, proporcionaremos toda la información disponible sobre la causa de la demora y sobre cualquier modificación del estado del vuelo.

Desvíos
Un desvío ocurre cuando un vuelo es dirigido a un aeropuerto alterno o no programado. Ocasionalmente, esto puede ser necesario debido al clima, condiciones del campo de aterrizaje, problemas del control de tráfico aéreo u otras condiciones o problemas relacionados con la seguridad. Bajo estas circunstancias, siempre haremos todo lo posible para minimizar su incomodidad. Durante el período del desvío, los tripulantes de AirTran Airways actuarán en el lugar como representantes de servicio al cliente si el desvío se realiza hacia un aeropuerto en el que AirTran Airways normalmente no brinda servicio.

Servicios durante la noche

Cuando un vuelo de AirTran Airways se cancela dando lugar a una estadía nocturna, el cliente recibirá alojamiento por una (1) noche, en caso de haber disponibilidad, excepto en las siguientes situaciones:

Cuando la cancelación se deba a problemas climáticos o de control del tráfico aéreo.
Si el viaje del cliente es interrumpido en su punto de origen o domicilio.
Cuando el destino indicado en el boleto del cliente y el vuelo en el que va a ser transportado sea desviado a otra ciudad o aeropuerto dentro de la misma área metropolitana.

Entrega puntual del equipaje

AirTran Airways hará todo lo posible por entregar el equipaje sin demoras. AirTran Airways aconseja a todos los clientes que coloquen su identificación en el exterior de todo el equipaje entregado. Esto permite a nuestro agentes contactar a los pasajeros que no hayan reclamado su equipaje entregado.

Cuando un cliente informa la demora de una pieza de equipaje, se utiliza el sistema de equipaje de AirTran Airways para realizar la búsqueda. AirTran Airways hará todo lo posible para que el cliente recupere rápidamente su equipaje.

Cuando el equipaje se demore 24 horas o más, AirTran Airways proporcionará una compensación provisional de gastos determinada por AirTran Airways. La compensación provisional de gastos se le pagará al cliente con boleto que haya entregado la pieza de equipaje. La compensación provisional de gastos no se entregará en el domicilio del cliente.

Límite de responsabilidad del equipaje

El límite de responsabilidad del equipaje de AirTran Airways se basa en las normas y reglas del Departamento de Transporte. La responsabilidad de AirTran Airways se limita a un máximo de $3,300 por cliente con boleto, a menos que se declare un valor mayor al momento de entregar inicialmente la pieza de equipaje y se abonen los cargos correspondientes. Tenga en cuenta que la responsabilidad total de sillas de ruedas y dispositivos de asistencia se basa en el precio original de compra del dispositivo.

Para la mayoría de los viajes internacionales (incluyendo los tramos locales de viajes internacionales), la reponsabilidad por pérdida, demora o daño del equipaje está limitada a aproximadamente $9.07 por libra ($20.00 por kilo) para el equipaje entregado, y a $400 por pasajero para el equipaje no entregado, a menos que se declare por anticipado un valor mayor y se abonen los cargos correspondientes. La responsabilidad es por un máximo de 70 libras ($640.00) por pieza de equipaje entregado. El límite puede bajarse para piezas adicionales a ciertos destinos o cuando se utilizan otras empresas para hacer conexiones.

Reservaciones en espera

Las reservaciones de AirTran Airways no se mantendrán si no son abonadas.

Brindamos un inmediato reembolso de boletos

Los boletos de clase ejecutiva sin usar comprados con tarjeta de crédito serán reembolsados dentro de los 7 días de haber recibido la solicitud de reembolso. Los boletos de clase ejecutiva sin usar comprados en efectivo o con cheque serán reembolsados dentro de los 20 días de haber recibido la solicitud de reembolso.